人才培育與評核

職能教育訓練

和泰汽車一向重視員工的發展,也期許員工能在職場上發揮潛能,我們每年皆訂 定年度教育訓練計畫,針對各級人員職能、專業能力、職場力等開設課程,希望 透過員工職能及素質的提升,同步強化自身與企業的永續競爭力。同時,我們也 挹注許多資源在員工與經銷商的教育訓練,以專業並完整的架構,培育各級優秀 人才,使員工與公司同步成長、茁壯。
 
 
 
教育訓練類型
內部訓練 新進人員
教育訓練
  • 到職:
    使新進人員對公司之組織、沿革、規章制度及經營狀況發展方針及本身職務有整體之認識,期在最短期間內即能適應工作環境,擔負起所賦予之任務,進而發揮其潛能而為公司繼起之幹才。
  • 在職初期(前半年):
    為使新進人員在到職後能盡快熟悉、了解公司組織及文化,公司每年皆會舉辦一年至少一次以上的「新人教育」,內容主要包含「各單位業務介紹、分享」與傳遞組織重要文化及業務手法的Toyota 通識課程,使新進人員於到職後一年內能全面了解公司各單位負責之業務以及提升對公司日常業務工具的使用熟悉度。
一般通識訓練 定期或適時安排教育訓練課程灌輸現職人員各種新知識與技能,以提高員工素質,並藉由提供不同類型的學習機會,提升員工的工作能力以及視野。此外,為使公司同仁隨時掌握當今產業、環境的重要趨勢、變化,也會不定期邀請各領域專業人士至公司開設講座,促進同仁持續學習新事物,以期未來應用於公司業務上。
職能提升 公司針對不同職級的主管與同仁皆設職能要求,讓各階主管及同仁瞭解公司經營層對員工職能的要求,並可督促同仁於工作中不斷提升自己的職能、管理能力。課程規畫主要由外聘講師、和泰汽車資深主管,或曾接受講師訓練的專業員工擔任。課程內容以培養良好的工作態度、價值觀、工作能力、專業技術提升及新知識傳承為主要重點。
外部訓練 主要目的為補充內訓之不足,由單位派需要的員工到企業管理顧問公司、專業協會等上課,社外講習經費由公司全額補助。
外派 外派任職 視原廠需求,每年約四到五個名額,任期一至兩年,外派至日本母廠及新加坡工作。
其他 語言補助 員工皆可至與公司簽約之語言學習機構,進行英文與日語的進修,公司提供1/2 訓練費用補助。
 
為幫助新進同仁儘快融入職場,我們提供系統化及實務見學課程,協助新進同仁瞭解工作內容、團體生活及未來發展方向,透過完整的新人教育課程,協助新進同仁增 加對公司的熟悉與融入,並提升對公司的認同感。
 
新進同仁訓練
新人教育
  • 公司部室簡介:邀請各室主管對新進同仁進行各部門業務說明,幫助新進同仁可以對於公司的整體業務輪廓有基本認知。
  • TOYOTA 通識訓練課程:包含TOYOTA WAY、PDCA、A3、TBP 四門課,讓新進同仁從企業文化、邏輯思考到報告呈現有實際上的了解,並且會於課後一個月安排測驗與回訓,來驗證同仁們對於此主題的學習成效。
  • 現地參訪:安排參觀新莊園區、楊梅物流中心、國瑞製造廠及新車發表會。
一線見學 在報到後第一個月會在所屬單位進行業務了解,接續會派至經銷商進行一線見學八週,透過此制度了解第一線經銷商販賣業務執行推動與售後服務管理的流程,提升後續在自身業務企劃上的精準度。
 
在職教育訓練分為「和泰內部」及「集團」(和泰集團之關係企業與經銷商),全年度教育訓練又再分為針對「各職級員工」與「全體公司員工」規劃。針對各職級員 工之教育訓練主要為提升其所對應之職能需求的強化課程。此類教育旨在強化各職級員工應具備之管理能力,同時也作為公司在人才培育時的重要參考指標。在全體員 工之教育訓練上,主要為一般通識類課程、專業能力教育與實務講座等等。此類教育旨在提升公司全體員工對於公司、集團業務的全面了解;加強員工的職場素養、能力; 傳遞公司重要精神、文化。此外,公司教育訓練的安排也會依據當年度是否有新的方針、業務需求發展新的規劃。為更加強化員工教育訓練的推動與深化,每年的全年 度教育訓練皆設有場次、受訓人次之KPI,針對主管級學員也設有每年受訓之時數目標;系列教育部份,於教育結業式後設有學員、講師回饋機制,作為公司未來人才儲 備的參考指標。
 
員工職災統計
課程類型 課程名稱 課程對象 開課時數(小時) 投入金額(新台幣百萬元)
2014 2015 2016 2017 2014 2015 2016 2017
一般課程 專業能力教育 全體員工 17.5 4 16.5 5.5 8.38 8.49 7.45 9.37
高階經驗傳承講座 全體員工 8 12 0 0
CS 教育& Only for YOU 全體員工 2 23.5 30.5 24.5
新人教育 新進員工(每年至多兩次) 64.5 70.5 102 64
通識課程/ 講座 室長級以上主管 0 0 4 48
職能提升 專案主管級以下職能教育 專案主管級以下 50 31 65 96
室長級職能教育 室長級 26 14 38 40
中高階主管量身訂做教育 副理級至經理級 14 8 21 0
高階主管職能教育 部長級以上至本部長級 6 65 8 57.5
TOYOTA 通識課程 全體員工或指定員工 0 0 34 0
TOYOTA 實務發展計畫 全體員工或指定員工 70.5 125.5 29 27.5
Team Building 高階主管、室長級主管 26 14 39 24
Assessment Center 職能評鑑 晉升副課長級、晉升副理級同仁 14 14 29.5 19.5
關係企業 集團管理能力教育 集團中高階主管 28 33 70 58
集團職場能力教育 集團一般同仁 - - - 20
TOYOTA 通識課程集團 全體同仁 52.5 49 133 203
TOYOTA 實務發展計畫 指定員工 70.5 125.5 30 0
其他 法務教育 依主題 19 32.5 36.5 6.5
集團共好教育 公司全體同仁 30 45 0 4
合計 428 541 686 698
 
 
全體教育訓練場次/ 人次統計與目標
  2014 2015 2016 2017 2017 目標 是否達到目標 2018 目標
場次 82 140 156 152 143 V 131
人次 3,100 4,700 4,947 4,462 4,250 V 3,511
職能教育訓練場次與人次統計
  2014 2015 2016 2017 2017 目標 是否達到目標 2018 目標
場次 20 32 36 54 48 V 54
人次 813 952 981 1,688 1,404 V 1,030
 
 
2017 訓練時數統計
男性平均 女性平均 全體平均
22.8 25.1 23.6
級別 平均時數-男 平均時數-女 該類平均
高階主管 10.7 - 10.7
中階主管 34.2 - 34.2
基層主管 36.0 37.9 36.5
合計 30.4 37.9 31.6
主管:高階主管- 協理;中階主管- 經理;基層主管- 室長;
非主管:
1. 課長、副課長( 含技監、副技監);
2. 高級專員( 含組長);
3. 專員( 含以下)
 
 
 

菁英培育計畫

人才培育是和泰汽車成長最重要的關鍵之一,為了 培育人才,我們設計了四大菁英培育計畫,為能更 客觀挑選並培養組織所需之人才,所有主管職皆訂定 明確的職位資格與條件;此外,透過職能發展中心 (Assessment Center)評鑑,員工與主管皆可瞭解晉升 所需職能程度及未來改善方向,經由評鑑之結果,員 工與公司都能明確理解未來方向,以建構一致的腳步 與方向,向前邁進。
 
 
 
開辦「高階主管Team Building」 及「室長級Team Building」活動 - 人員轉型及培育
為協助中高階主管人員提昇經營 管理能力,我們開辦「高階主管 Team Building」及「室長級Team Building」活動,希望藉由階段 性與系統性的課程安排,培養宏 觀領導氣質,並塑造不斷學習, 持續成長的風氣。
 
設計薪資、升遷制度
-激勵及能力導向
為使員工薪資更加彈性化、結構 合理化,我們設計新的薪資及升 遷制度,依照資位分為22級,各 資位則依其市場價值及公司的薪 資政策,設定Mid-point和上下限 ,如此亦可有效激發員工創造更 佳績效及生產力。
 
運用職能發展中心
- 職能導向、發展及培育人才
為使在發展及培育未來所需人才 上有參考及評鑑的依據,我們透 過職能發展中心(Assessment Center,AC)評鑑,讓員工與主 管皆可知悉員工本身符合公司所 需職能程度,以及未來改善方向 ,做為日後個人發展與教育訓練 的參考依據。
 
 
提供更多學習成長機會
我們建構了完整的教育訓練架構 ,包括:1.以提升員工職能為教 育訓練主軸。2.著重在職教育( On Job Development, OJD),與 現地、現物式的教導。3.計畫性 地進行教育訓練,以確認其發展 方向符合公司需要。4 . 提供 ICT(Intra Company Transferee)國 際人才交流及外派至關係企業擔 任主管職之機會。
 

績效與職能評核

和泰汽車全體員工每年均需接受定期績效與職能評核。每年於評核前公告時程及實施作法,並於過程中加入主管面談及分數確認機制,以求達到雙向溝通之成效。評核 內容包括工作內容完成度、工作占單位內方針權重、單位排名,並建立職能模組,依各階層人才設定關鍵行為及指標。透過績效與職能評核,替公司找到潛力及適任之 人才,讓員工對於自身工作及職能有努力的方向及標準,建立滿意及高效率的工作風氣。此外,我們建立了員工個人資料維護系統,讓員工可以於線上填寫職涯意願。 不僅可讓公司瞭解員工職涯發展意願,員工亦可以透過系統,看到自己有興趣職位的條件需求,有助員工進行重點能力的強化與進修,避免資源浪費。而對於評核成績 不佳的同仁,則由人資室協助該同仁之直屬主管安排輔導計劃。
 
此外,由於現行考核制度皆以部門內工作表現為基礎,較難呈現員工跨部門團隊合作的表現與能力,因此,為瞭解同仁之跨部門團隊合作表現並予以適當評價,以提供 晉升遴選之參考,訂有團隊合作評核機制,團隊合作評核機制係放入職能評鑑中心進行評測,每年會針對要晉升至副課長級與副理級的同仁進行評鑑測驗,內容以將晉 升之職位所需要的職能進行內容設計,例如:團隊領導、影響說服等,評鑑的方式包含有測驗、分析與團隊討論等多元的項目,藉此評鑑檢測同仁是否符合晉升後職位 所需要的職能。
 
評核辦法
類型 時間 作法 評核內容
績效 期末 使用績效發展資訊系統,同仁於平日記錄工作項目,各單位主管應即時評核已完成之工作項目,期末(隔年一月初)各單位主管應依據工作項目累加得分,予以評定績效級數,並落實績效回饋面談。
  • 依據工作項目累加得分,予以評定績效級數。
  • 設定次年度工作項目與KPI。
職能 期末 使用績效發展資訊系統,各單位室長級以上主管依照受評同仁所屬職級之職能項目予以評核,期末(隔年一月初)考核一次,並建議各職能項目評核級數。
  • 依照受評同仁所屬職級之職能項目予以評核分數。
  • 依同部門同位階人員之職能加權得分排序並給予評核級數。
 

經銷商技術與服務教育訓練

在汽車銷售服務業,最重要的核心仍圍繞在與客戶的互動及提供客戶的服務上,我 們讓服務不僅是工作,而是時時刻刻站在客戶的角度思考,創造超越期待的服務。 我們深信唯有貼心並訓練有素的服務人員,在設備良好的服務廠工作,才能提供使 顧客滿意的高品質服務;而服務人員將顧客所有的經驗和知識回饋給豐田自動車株 式會社(TMC),這對TMC 在設計和製造高品質車輛方面是不可或缺的。因此,所 有的服務人員不僅有責任提供一流的售後服務,而且也要協助TMC 生產一流品質的 車輛。因此日本TOYOTA 針對服務人員開發了服務教育訓練計劃,以加強他們的專 業能力和顧客關懷的技巧。
 
 
 
 
Team 21-整備技術
(Toyota Education for Automotive Mastery in the 21st century)
  • 整備技術員技術服務的服務教育訓練和檢定系統
  • 頻度服務教育訓練、檢診教育訓練、回訓課程
  • TEAM 21共四個檢定職種,只有檢診技術員有細分為三個科目,因此TEAM21總共有六種合格技術員
New TSA21-服務
(Toyota Service Advisor Program )
  • 2009年1月正式導入NEW TSA21教育體制
  • 以提高顧客滿意度,創造經銷商持續穩定的售後服務收益,並以創造「Life time customer終身顧客」作為終極目標
  • NEW TSA21教育體制針對所有服務流程中與顧客有接觸的服務人員,包含服務專員、出納專員、技術專員、零件專員、電訪員
B&P TEAM-板噴
(Toyota TEA Systm for Body & Paint Technicians)
板噴教育體制從1997年開始推行至今,並以分工教育制度實施,主要目的在藉由分工教育快速反應第一線教育需求 ,培養經銷商講師人才;以及透過和泰深化高階教育品質,強化課後檢核機制;課程結束前實施結訓測驗以驗收每 位學員的學習成效,並於課程結束後一周內至技術員檢定系統內完成登入。在完成分工教育課程後,所有受訓學員 需依據其受訓內容安排在職訓練(On Job Training, OJT)
 
 
TEAM 21(Toyota Education for Automotive Mastery in the 21st century)為TOYOTA 養成一般整備技術員技術服務的服務教育訓練和檢定系統;可分為二個主要的教育訓 練課程(多頻度服務教育訓練和檢診教育訓練)與回訓課程,目標在建立一個高效率和高效果的教育訓練體制和高效能的服務運作。所有教育訓練教材包含有三個架構: 課前預習、課堂教育訓練課程和課後自習。TEAM 21 共有四個檢定職種,只有檢診技術員有細分為三個科目,因此TEAM21 總共有六種合格技術員。
 
TEAM 21 技術教育訓練程序
類別 課程 說明 目標
總代理 製作經銷商各職種教育訓練的中期/ 年度計劃(每年檢查和修正一次/ 二次)。
舉辦會議和取得各經銷商的同意。
通知經銷商年度教育訓練計劃。
安排教育訓練講師和確認設備。
視需要訂購教育訓練教材和中文化作業。
透過經銷商通知各教育訓練的受訓學員。
教育訓練前,鼓勵經銷商利用課前預習教材。
舉辦課堂教育訓練課程。
通知如何使用課前預習教材。
評價和判斷技術員是否熟悉課程內容。
經銷商 製作該經銷商教育訓練的中期/ 年度計劃(每年檢查和修正一次/ 二次)。
舉辦會議和取得總代理計劃的同意。
製作該經銷商技術員結構和培育的整體計劃。
確認各技術員的技術水準。(技術力、工作經驗和受訓紀錄等)
轉換技術員至適當的教育訓練。
通知各教育訓練的受訓學員。
利用總代理提供的課前預習教材。
課堂教育訓練課程前,舉辦課前預習課程。
派遣技術員參加課堂教育訓練課程。
透過在職教育訓練和課後自習,以確保技術員徹底
了解課堂教育訓練課程的內容。
 
 
TEAM 21 技術教育訓練課程
類別 課程 說明 目標
多頻度服務教育訓練 定期保養教育訓練
多頻度維修教育訓練
教育訓練實作技巧和技術,使技術員能夠有效率的實施定期保養和一般多頻度維修,這些保養和維修
涵蓋了服務廠大部份實際維修工作。每個職種教育訓練時間至少六個月,最多一年完成。
豐田技術員
進階技術員
檢診教育訓練 檢診教育訓練
高級檢診教育訓練
教育訓練技術員如何成功的檢診和實施高難度問題的維修,這是「一次修好」不可或缺的進階教育訓練。每個職種教育訓練時間需要一年至兩年完成。 檢診技術員
高級檢診技術員 回訓教育訓練
新型車教育
最新檢診教育訓練
針對已檢定合格的技術人員,提升他們在現場對於新機構和新科技的技術能力。
 
 
板噴教育體制從1997 年開始推行至今,在各經銷商的努力下已有很好的成果表 現。和泰配合板噴的新教材導入計畫,將板噴教育體制書增修,期許藉由此更完善 的教育體制來精確掌握與有效提升技術人員的專業知識與技術,並進而提高服務廠 的生產力與顧客滿意度,共同創造經銷商與總代理持續成長的售後服務收益。板噴 教育體制實施分工教育,主要目的在藉由分工教育快速反應第一線教育需求,培養 經銷商講師人才,提升人員專業素質;以及透過和泰深化高階教育品質,強化課後 檢核機制。而為了檢核分工教育實施成效,課程結束前務必實施結訓測驗以驗收每 位學員的學習成效,並於課程結束後一周內至技術員檢定系統內完成登入。在完成 分工教育課程後,所有受訓學員需依據其受訓內容安排在職訓練(On Job Training, OJT)。
 
 
 
 
此外,TOYOTA 服務教育訓練也包含服務專員的「服務專員教育體制」(Toyota Service Advisor Program, TSAP),服務專員教育體制從1991 年開始推行至今,在 各經銷商的努力下已有很好的成果表現。為了配合TMC 全球一致的導入計畫,和 泰在2009 年1 月正式導入NEW TSA21 教育體制,NEW TSA21 教育體制將不僅對 於服務專員實施教育,而是將所有服務流程中與顧客有接觸的服務人員均納入其教 育對象中,藉由教育訓練來轉授與顧客對應的相關專業知識,且輔以檢核機制確保 訓後產出成果。配合TMC 服務流程變更,依據工作職掌服務專員、出納專員、技 術專員、零件專員、電訪員等五個職種的服務人員是會直接的或間接的與顧客接 觸。和泰於2018 年1 月正式導入TSA21 教育體制,希望藉由這個全新的教育體制 來強化第一線服務人員的各項顧客對應技巧,主要強化服務專員對於商品知識、顧 客抱怨處理、顧客關懷等的教育內容,提供每位入廠顧客絕佳的服務體驗,進而提 高顧客滿意度,創造經銷商持續穩定的售後服務收益,以創造『Life time customer 終身顧客』作為終極目標。
 
 
 
 
Level 2 定義為職能強化教育,根據專員職務需求強化專員專業度。
Level 1 為服務流程之模組教育,著重在專業分工,每位服務人員需依據工作職掌參加不同的模組教育。
Entry Level 立基教育,所有與顧客接觸的服務人員都需參加教育。
 
 
 
售後服務人員教育訓練時數與受訓統計
對象 2014 2015 2016 2017
總時數 平均時數 通過率 總時數 平均時數 通過率 總時數 平均時數 通過率 總時數 平均時數 通過率
服務專員 9,760 21.1 94% 12,440 17.6 97% 14,616 15.4 98% 15,800 16.9 98%
一般整備技術員 17,112 36.8 90% 22,280 28.1 91% 20,800 33.2 91% 22,416 34.5 87%
板金技術員 2,280 31.2 82% 3,144 27.3 90% 2,352 28.0 95% 4,936 33.4 98%
塗裝技術員 3,408 33.7 82% 4,464 25.7 89% 3,216 31.5 91% 4,600 33.1 92%
商用車技術員 8,576 32.1 93% 11,680 28.7 72% 13,128 34.8 88% 13,408 34.6 77%
合計/平均 41,136 31.0 88% 54,008 25.5 88% 54,112 28.6 93% 61,160 30.5 90%
 
 
售後服務人員教育訓練開課時數與投入金額
對象 開課時數(小時) 投入金額(新台幣元)
2014 2015 2016 2017 2014 2015 2016 2017
服務專員 568 920 936 936 938,000 1,461,560 1,735,820 1,998,000
一般整備技術員 1,120 1,352 1,200 1,236 1,799,300 2,500,680 2,482,660 2,984,500
板金技術員 424 432 384 696 786,200 1,147,900 869,400 2,010,000
塗裝技術員 568 680 488 712 918,400 1,261,800 1,167,000 1,772,000
商用車技術員 728 816 840 888 1,136,000 1,584,200 1,782,600 2,021,900
合計 3,408 4,200 3,848 4,468 5,577,900 7,956,140 8,037,480 10,786,400
 
 
經銷商所長與副所長訓練課程內容
對象 2014 2015 2016 2017
所長 顧客滿意度提升講座
領導力與部屬激勵課程
引領幸福新思維
經驗傳承與人才培育
營業所接待禮儀提升教育
業務管理App 研討(M-Sales)
人際關係、業務改善
社群趨勢經營
CS 業務研討
新媒體工具運用
銷售流程優化說明
跨業講堂—團隊領導及激勵
副所長 商品深化教育
以人為本的TOYOTA 接待禮儀
交車流程推動
中古車查估滿意度調查
木瓜精神激勵座談會
部屬培育技巧
2015 年方針及施策說明
目標管理
現地改善
部屬管理
顧客滿意
四大職能小組成果發表
決策及目標共識建立
團隊運作與執行
有效運作能力
團隊領導與溝通技巧
副所長職責說明
神秘客調查結果
準時交車改善
電動車充電方案
高績效領導團隊
從人際風格談選才與團隊領導
 
 
售後服務人員教育訓練開課時數與投入金額
對象 2014 2015 2016 2017
總時數 平均時數 受訓比率 完訓率 總時數 平均時數 受訓比率 完訓率 總時數 平均時數 受訓比率 完訓率 總時數 平均時數 受訓比率 完訓率
男所長 1,102 9.5 100% 100% 709 9.5 100% 100% 1,161.5 11.5 100% 100% 1,546.9 15.0 100% 100%
女所長 57 9.5 100% 100% 20 9.5 100% 100% 69 11.5 100% 100% 82.6 16.5 100% 100%
男副所長 1,656 9.0 100% 100% 3,571 18.5 100% 100% 2,462.5 12.5 100% 100% 3,989 19.9 100% 100%
女副所長 72 9.0 100% 100% 148 18.5 100% 100% 112.5 12.5 100% 100% 185 20.6 100% 100%
註:完訓率為學員全程參與完成課程之比率。
 
 
 
 
 
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