經銷商管理

最佳夥伴

合作超過一甲子的日本豐田汽車、精工打造TOYOTA、HINO 國產化的國瑞汽車、緊密團結且共識堅強的經銷商團隊、提供高品質及高配合度的供應商,是和泰汽車成立迄今超過70 個年頭以來最值得信賴的夥伴。在我們攜手合作之下,共同創造了使員工、股東與顧客驚艷與感動的最佳服務。未來,和泰汽車將持續投入熱情與資源,持續與我們的經銷商及供應商共同努力,再創更多佳績。
 

經銷商管理

和泰汽車與經銷商攜手打造了台灣車市的高市占率,和泰汽車也挹注資源培養經銷商,以共同致力提供顧客最好的服務,攜手共創品牌價值。
 

乘用車經銷商

1986 年初,和泰汽車規劃TOYOTA 小型車銷售體制,由8 家經銷商專業經營販售車輛及維修服務業務,現已建立上百處之經銷及維修據點,並長期獨得市占率第一的榮耀。
 
為提供顧客一致的優良服務品質與水準,針對經銷商定期實施年度各項施策評價,並進行日常管理作業與販賣滿意度調查、委託神秘訪客定期至各營業據點實際體驗與確認服務標準作業流程(SOP)之執行狀況等。除進行管理外,也適時提供必要的輔導與支援,與經銷商攜手永續經營。
 

乘用車經銷商教育訓練

針對經銷商我們提供完整的一系列的訓練,課程包括產品教育、服務教育、品牌教育、販賣技能教育、CS 教育、販賣管理職教育以及自我發展課程等,經銷商人員並須接受認證及通過檢核。而針對售後服務的部分,訓練課程分為「技術」與「管理」兩大類,和泰為此成立教育編輯室,針對經銷商的車輛維修技術與服務接待等面向進行分級教育訓練,並培育經銷商內部講師,以持續提升技術及服務能力。
 
 
 
 
小型乘用車售後服務教育訓練成效
 20152016201720182019(T)2019(L)
梯次 技術類 90 60 76 98 97 78
管理類 52 62 61 68 62 10
人數 技術類 1,083 791 936 1,174 1,532 829
管理類 705 1,026 934 1,318 1,477 300
經銷商教育訓練投入金額 6,371,940 6,254,880 8,764,500 10,570,000 8,699,000 6,846,390
註1:本公司要求8 家經銷商,每年定期實施「個人資料保護法」之相關教育訓練,對象為所有員工。
註2:因應2019 年Toyota 與Lexus 教育訓練分別規劃及實施,相關資訊予以分列。

乘用車感動服務活動

為增加服務廠與顧客間的互動,使顧客感受到不同以往的感動服務及新體驗,除了節日性的感動服務外,於2018 年起,在全台經銷商服務廠舉辦了20 場樂高教育體驗營,結合趣味及教學意義的活動亦獲得車主廣大的迴響,建立起TOYOTA 良好的評價與感動服務形象。此外,為了讓車主感受不同的樂趣體驗,2019 年除15場樂高體驗營,同時推出5 場We Do 程式設計初階課程,讓活動添加了更多趣味及挑戰性,讓顧客感受到TOYOTA 與以往不同的感動服務活動。
 
 
 
另外LEXUS 品牌則提供新車車主個人化的感動交車服務,我們導入LEXUS LINE@ 官方帳號,帶給車主便利及新穎的體驗(如:車主服務、專屬專員等),此服務自2019 年1 月開辦以來,累計至2020 年4月底認證人數已達約4 萬1,000 人,並持續成長中。而為提供更優質的服務,我們持續針對優異的服務人員-「LEXUS 之星」公開表揚,增進同仁的榮譽感並提升服務氛圍。
 
 
 

商用車經銷商

目前全國19 個商用車經銷據點均為販賣服務一體的全功能據點,提供顧客一體式解決方案(Total Solution),並有全台巡迴服務車隊12 台,執行到府服務,充份體貼顧客的便利性,與顧客共同打拼,成為顧客最佳事業夥伴,為持續提供顧客滿意的服務而努力。
 
 
 
 

商用車售後服務教育訓練

因應商用車之用途,售後服務必須講究「及時修護、盡快交車」等兩大原則,因此本公司針對技術人員依不同層級與技術需求,規劃出四階教育訓練課程,以確保教育訓練的品質與成效,並透過課前施測及課後測驗讓同仁確實發現問題,可於課程中進一步提問,2019 年共針對880 人次實施教育訓練。
 
 
 
 
大型商用車售後服務教育訓練成效
 2015201620172018
梯次 技術類 21 23 20 34
管理類 3 3 1 1
人數 技術類 345 357 331 506
管理類 33 31 12 12
經銷商教育訓練投入金額 1,782,600 2,021,900 1,782,600 2,179,000
註:因應組織調整僅揭露四年資訊
 
 

商用車感動服務活動
環境保護~ 省油駕駛教育

考量商用車為營業用交通工具,累計里程快速,若可讓駕駛掌握駕駛技巧,不僅可讓商用車的性能發揮到極致,也可保持良好的油耗。如此一來除了對環境有幫助外,更可為車主節省成本。自2008 年以來陸續為大口客戶(如車隊等)及一般客戶舉辦省油技巧講座,2019 年共舉辦了156場講座,參加人次達1,386 人,自2008 年開辦起至2019 年參與人次累計達11,247 人次,近五年參與人次如下:
 20152016201720182019
省油技巧講座場次 76 102 162 150 156
參與人次 1,002 1,178 1,515 1,563 1,386
 
 

支援國際技能競賽

為培育與選拔國內優秀的汽車修護人才,和泰汽車與經銷商每年均提供人力及支援器材,投入全國技能競賽,鼓勵年輕學子投入此產業,並協助指導選手參加2017 年第44 屆阿布達比國際技能競賽奪下汽車技術金牌獎,讓台灣卓越優異的汽車修護技術在國際舞台發光發熱,並再次於2019 年第45 屆俄羅斯喀山國際技能競賽中創下佳績,勇奪汽車技術銀牌獎,增進台灣汽修技術的國際能見度。
 
 
 

經銷商技術教育訓練

和泰汽車致力與經銷商發展夥伴關係,在雙方的齊力合作下,共同提升服務品質。我們提供經銷商完整的技術教育訓練,透過和泰的教育訓練系統,有效提升經銷商的生產力與技術力,也使客戶獲得品質更良好的產品以及更確實的服務。
 
 
TEAM 21(Toyota Education for Automotive Mastery in the 21st century)為TOYOTA 養成一般整備技術員技術服務的教育訓練和檢定系統,可分為主要的教育訓練課程(包括多頻度服務教育訓練和檢診教育訓練)與回訓課程二種;該檢定系統共區分豐田技術員、進階技術員、檢診技術員和高級檢診技術員四個檢定等級,其中檢診技術員又細分為三個科目,合計有六種合格技術員,目標在建立一個高效率的教育訓練體制和高效能的服務運作。
 
此外, 和泰汽車於2019 年6 月開始進行TEAM-GP(Toyota Education And Management system-GlobalProgram,下稱TEAM-GP)技術人員轉換教育,之後每年轉換一個等級,預計2022 年全部轉換完成,將使得各服務廠技術人員之教育訓練更加健全完善。
 

TEAM-GP 優勢

即時提供訓練教材、獨立且容易理解的訓練課程(透過3D 單體或動畫,幫助技術員了解組件原理)、容易管理每位技術員的訓練成果(實體課程強化自習的弱勢)。
TEAM-GP 的預習時數增加,在實體課程前,必須完成e-learning、e-test。
總代理/ 經銷商講師針對自習弱勢強化,視情況增加實習課比例。
 
 
 
實施至今,在各經銷商的努力下已有很好的成果表現,和泰配合板噴的新教材導入計畫,將板噴教育體制書增修,期許藉由此更完善的教育體制來精確掌握與有效提升技術人員的專業知識與技術,並進而提高服務廠的生產力與顧客滿意度,共同創造經銷商與總代理持續成長的售後服務收益。實施至今,在各經銷商的努力下已有很好的成果表現,和泰配合板噴的新教材導入計畫,將板噴教育體制書增修,期許藉由此更完善的教育體制來精確掌握與有效提升技術人員的專業知識與技術,並進而提高服務廠的生產力與顧客滿意度,共同創造經銷商與總代理持續成長的售後服務收益。實施至今,在各經銷商的努力下已有很好的成果表現,和泰配合板噴的新教材導入計畫,將板噴教育體制書增修,期許藉由此更完善的教育體制來精確掌握與有效提升技術人員的專業知識與技術,並進而提高服務廠的生產力與顧客滿意度,共同創造經銷商與總代理持續成長的售後服務收益。
 
 

經銷商服務訓練

和泰汽車深信唯有貼心並訓練有素質的服務人員,在設備良好的服務廠工作,才能提供使顧客滿意的高品質服務。因此日本TOYOTA 針對服務人員開發了服務人員教育訓練計劃,以加強一線人員的專業能力和顧客關懷的技巧,以更貼近客戶,提供更優質的服務。
 
 
TOYOTA 服務教育訓練也包含服務專員的「服務專員教育體制」(Toyota ServiceAdvisor Program, 簡稱TSAP), 服務專員教育體制從1991 年開始推行至今,在各經銷商的努力下已有很好的成果表現。為了配合TMC 全球一致的導入計畫,和泰在2018 年1 月正式導入TSA21 教育體制,希望藉由這個全新的教育體制來強化第一線服務人員的各項顧客對應技巧,主要強化服務專員對於商品知識、顧客抱怨處理與顧客關懷等的教育內容,提供每位入廠顧客絕佳的服務體驗,進而提高顧客滿意度,創造經銷商持續穩定的售後服務收益,以創造『Life time customer 終身顧客』作為終極目標,並依據工作職掌將服務專員及出納專員二個職種的服務人員納入TSA21 教育中。
 
售後服務人員教育訓練開課時數與投入金額 (TOYOTA+LEXUS)
 開課時數(小時)投入金額(新台幣元)
20172018(T)2018(L)2019(T)2019(L)20172018(T)2018(L)2019(T)2019(L)
服務專員 936 932 280 1,024 320 1,998,000 2,447,600 638,200 2,339,000 829,750
一般整備
技術員
1,236 1,024 752 1,272 680 2,984,500 2,353,300 1,351,100 3,033,000 1,851,850
板金
技術員
696 568 136 536 256 2,010,000 1,412,800 460,000 1,808,000 2,586,550
塗裝
技術員
712 624 144 616 256 1,772,000 1,448,600 458,400 1,217,000 918,240
商用車
技術員
888 832 - 1,016 - 2,021,900 1,846,500 - 2,364,000 -
合計 4,468 3,980 1312 4,504 1512 10,786,400 9,508,800 2,907,700 1,106,3000 6,186,390
因應2018年Toyota與Lexus教育訓練分別規劃及實施,相關資訊予以分列。
售後服務人員教育訓練開課時數與投入金額
 開課時數(小時)投入金額(新台幣元)
20172018(T)2018(L)2019(H)20172018(T)2018(L)2019(H)
服務專員 936 932 280 16 1,998,000 2,447,600 638,200 27,600
一般整備
技術員
1,236 1,024 752 1016 2,984,500 2,353,300 1,351,100 2,151,400
板金
技術員
696 568 136 - 2,010,000 1,412,800 460,000 -
塗裝
技術員
712 624 144 - 1,772,000 1,448,600 458,400 -
合計 4,468 3,980 1312 1032 10,786,400 9,508,800 2,907,700 2,179,000
因應2018 年Toyota 與Lexus 教育訓練分別規劃及實施,相關資訊予以分列。
針對經銷商主管職,和泰汽車自2019 年導入據點主管管理職能評鑑制度,透過四大職能項目(販賣力、管理力、領導力、服務力),全方位評鑑主管職能,並針對弱勢職能項目規劃專屬補強教育;另針對當年特定議題規劃補充課程。此外,針對業務代表亦導入新人實務評鑑,加速新進業代戰力養成,並針對網路社群與數位工具規劃課程加強新媒體工具應用。
經銷商所長與副所長訓練課程內容
對象20192020
所長
● 導入主管職能評鑑制度
● 依評鑑規劃主管職能補強教育
● 滿意度:96%
● 行動工具管理應用
● 團隊領導管理
● 人員激勵技巧
副所長
● 導入主管職能評鑑制度
● 依評鑑規劃主管職能補強教育
● 滿意度:96%
● 行動工具管理應用
● 弱勢職能強化課程
業務代表
● 新人7 大實務項目評鑑
● 網路社群經營
● 數位工具運用案例
● Top 100 精英業代交流會
 
 
 
 
 
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