經銷商管理

和泰汽車感謝走過70 個年頭來,一直並肩與我們合作的夥伴,也給予我們最大的協助。合作超過一甲子的日 本豐田汽車、精工打造TOYOTA、HINO 國產化的國瑞汽車、緊密團結且共識堅強的經銷商團隊、提供高品質 及高配合度的供應商,都是我們一起打拼的夥伴。和泰汽車將持續投入熱情、努力不懈,共同創造感動員工、 股東、經銷商與顧客的服務。
 

經銷商管理

和泰汽車與經銷商攜手打造了台灣車市的高市占率,和泰汽車也挹注資源培養經銷商,以共同致力提供顧客最 好的服務,攜手共創品牌價值。
 

乘用車經銷商

1986 年初,和泰汽車規劃TOYOTA 小型車銷售體制,由8 大經銷商專業經營販售車輛及維修服務業務,現已 建立上百處之經銷及維修據點,並長期獨得市占率第一的榮耀。
 
為提供顧客一致的優良服務品質與水準,針對經銷商定期實施年度各項施策評價,並進行日常管理作業與販賣 滿意度調查、委託神秘訪客定期至各營業據點實際體驗與確認服務標準作業流程(SOP) 之執行狀況等。除進行 管理外,也適時提供必要的輔導與支援,與經銷商攜手永續經營。
 

乘用車經銷商教育訓練

針對經銷商我們提供完整的一系列的訓練,課程包括服務教育、品牌教育、販賣技能教育、CS 教育、販賣管 理職教育以及自我發展課程等,經銷商人員並須接受認證及通過檢核。而針對售後服務的部分,訓練課程分為 「技術」與「管理」兩大類,和泰為此成立教育編輯室,針對經銷商的車輛維修技術與服務接待等面向進行分 級教育訓練,並培育經銷商內部講師,以持續提升技術及服務能力。
 
 

小型乘用車教育訓練

  20142015201620172018(T)2018(L)
梯次 技術類 60 90 60 76 71 27
管理類 27 52 62 61 54 14
人數 技術類 639 1,083 791 936 921 253
管理類 462 705 1,026 934 1,138 180
經銷商教育訓練投入金額 4,441,900 6,371,940 6,254,880 8,764,500 7,662,300 2,907,700
本公司要求8 大經銷商,每年定期實施「個人資料保護法」之相關教育訓練,對象為所有員工。
因應2018 年Toyota 與Lexus 教育訓練分別規劃及實施,相關資訊予以分列。
 

大型商用車教育訓練

  201620172018
梯次 技術類 21 23 20
管理類 3 3 1
人數 技術類 345 357 331
管理類 33 31 12
經銷商教育訓練投入金額 1,782,600 2,021,900 1,846,500
* 因應組織調整僅揭露三年資訊
 

乘用車感動服務活動

為使顧客能感受到不同以往的 感動服務,自2017 年起舉搭 配節日性的感動服務方式,對 於服務廠與顧客互動上,建立 良好的評價與感動服務形象。 2018 年TOYOTA 為擴大感動服 務活動,讓顧客感受到與以往 不同的新體驗,特別結合樂高 教育活動及TOYOTA 專屬樂高 積木小車,讓車主感受不同以 往的樂趣體驗。
 

積木小車抽獎活動

主要對象為來廠有費定保顧客,以往來廠定保只是定保,2018 年4~6 月舉辦活動, 讓顧客在來廠保養時還能參加抽獎,獎品為樂高積木專屬TOYOTA 客製化小車,將 樂高積木拼成TOYOTA 車,讓得獎顧客能夠享受樂高積木的娛樂性及特殊性,希望 車主能感受到TOYOTA 的用心。
 

樂高電動車教育活動

下半年度7~9 月舉辦- 樂高電動車教育活動,與台灣樂高教育總代理- 貝登堡合作 課程規劃採用樂高教育4C 教學流程( 連結、建構、反思、延續) 透過組裝步驟使 用樂高積木組裝出電動車模型,介紹車子爬坡及加速,使學員了解齒輪比特性的 動機。活動組裝之電動車成品可於活動,結束後帶回,具豐富教育性和趣味性。 部份的活動報名費,我們捐給公益團體,車主在體驗教育課程同時,也與TOYOTA 一起做公益。
 
此外,LEXUS 提供新車車主個人化的感動交車服務,讓顧客體驗LEXUS 的 貼心,並於部分據點導入Pepper 機器人,替客休室帶來活潑、創新的氛圍。 為提供更優質的服務,更針對優異的服務人員-「LEXUS 之星」公開表揚, 增進同仁的榮譽感並提升服務氛圍。
 

商用車經銷商

目前全國18 個商用車經銷據點均為販賣服務一體的全功能據點,提供顧客一體式解決方案(Total Solution), 並有全台巡迴服務車隊12 台,執行到府服務,充份體貼顧客的便利性,與顧客共同打拼,成為顧客最佳事業 夥伴,為持續提供顧客滿意的服務而努力。
 
 

商用車感動服務活動

環境保護~ 省油駕駛教育

考量商用車為營業用交通工具,累計里程快速,若可讓駕駛掌握駕駛 技巧,不僅可讓商用車的性能發揮到極致,也可保持良好的油耗。如 此一來除了對環境有幫助外,更可為車主節省成本。自2008 年以來 陸續為大口客戶( 如車隊等) 及一般客戶舉辦省油技巧講座,2018 年 共舉辦了183 場講座,參加人次達1,951 人,近五年參與人次累計 6,818 人次。
 

小型乘用車教育訓練

 20142015201620172018
省油技巧講座場次 82 76 102 162 150
參與人次 1,172 1,002 1,178 1,515 1,563
 

商用車售後服務教育訓練

因應商用車之用途,售後服務必須講究及時修護、盡快交車等兩大原則,因此本公司針對技術人員依不同層級, 規劃出四階教育訓練課程,以確保教育訓練的品質與成效,除了課後考試外還安排課前考試,讓同仁事前預習, 發現問題,可於課程中進一步提問,2018 年共針對344 人次實施教育訓練。
 
 
 
 
 
 
 

支援全國技能競賽

為培育與選拔國內優秀的汽車修護人才,和泰汽車與經銷商每年均提供人 力及支援器材,投入全國技能競賽,鼓勵年輕學子投入此產業。
 

經銷商技術與服務教育訓練

和泰汽車深信唯有貼心並訓練有素質的服務人員,在設備良好的服務廠工作,才能提供使顧客滿意的高品質服 務;而服務人員將顧客的用車經驗回饋給豐田自動車株式會社(TMC),這對TMC 在設計和製造高品質車輛 方面是不可或缺的。因此,所有的服務人員不僅有責任提供一流的售後服務,而且也要協助TMC 生產一流品 質的車輛。因此日本TOYOTA 針對服務人員開發了服務人員教育訓練計劃,以加強一線人員的專業能力和顧客 關懷的技巧,以更貼近客戶,提供更優質的服務。
 
 
 
TEAM 21(Toyota Education for Automotive Mastery in the 21st century)為TOYOTA 養成一般整備技術員技術 服務的教育訓練和檢定系統,可分為主要的教育訓練課程(多頻度服務教育訓練和檢診教育訓練)與回訓課程 二種,目標在建立一個高效率的教育訓練體制和高效能的服務運作。
 
和泰汽車規劃於2019 年6 月前開始進行TEAM-GP(Toyota Education And Management system-Global Program) 技術人員轉換教育,之後每年轉換一個等級,預計2022 年全部轉換完成,將使得各服務廠技術人員之教育訓 練更加健全完善。
 
 
 
 
 

TEAM 21 技術教育訓練課程類

類別課程說明目標
多頻度服務
教育訓練
▪ 定期保養教育訓練
▪ 多頻度維修教育訓練
教育訓練實作技巧和技術,使技術員能夠有效率的實施定期保養和一般多頻度維修,這些保養和維修含蓋了服務廠大部份實際維修工作。
每個職種教育訓練時間至少六個月,最多一年完成。
▪ 豐田技術員
▪ 進階技術員
檢診教育訓練 ▪ 檢診教育訓練
▪ 高級檢診教育訓練
教育訓練技術員如何成功的檢診和實施高難度問題的維修,這是「一次修好」不可或缺的進階教育訓練。每個職種教育訓練時間需要一年至兩年完成。 ▪ 檢診技術員
▪ 高級檢診技術員
回訓教育訓練 ▪ 新型車教育
▪ 最新檢診教育訓練
針對已檢定合格的技術人員,提升他們在現場對於新機構和新科技的  
 
 
板噴教育體制從 1997 年開始推行板噴教育體制 至今,在各經銷商的努力下已有很 好的成果表現,和泰配合板噴的新 教材導入計畫,將板噴教育體制書 增修,期許藉由此更完善的教育體 制來精確掌握與有效提升技術人員 的專業知識與技術,並進而提高服 務廠的生產力與顧客滿意度,共同 創造經銷商與總代理持續成長的售 後服務收益。
 
 
 
此外,TOYOTA 服務教育訓練也包含服 務專員的「服務專員教育體制」(Toyota Service Advisor Program, TSAP), 服 務專員教育體制從1991 年開始推行至 今,在各經銷商的努力下已有很好的成 果表現。為了配合TMC 全球一致的導 入計畫,和泰在2018 年1 月正式導入 TSA21 教育體制,希望藉由這個全新的 教育體制來強化第一線服務人員的各項顧客對應技巧,主要強化服務專員對於商品知識、顧客抱怨處理與顧客 關懷等的教育內容,提供每位入廠顧客絕佳的服務體驗,進而提高顧客滿意度,創造經銷商持續穩定的售後服 務收益,以創造『Life time customer 終身顧客』作為終極目標,並依據工作職掌將服務專員及出納專員二個職 種的服務人員納入TSA21 教育中。
 
 
 
 
 
 
 

售後服務人員教育訓練時數與受訓統計

 2015201620172018(T)2018(L)
總時數平均時數通過率總時數平均時數通過率總時數平均時數通過率總時數平均時數通過率總時數平均時數通過率
服務專員12,44017.697%14,61615.498%15,80016.998%17,22815.193%4,06420.399%
一般整備技術員22,28028.191%20,80033.291%22,41634.587%17,53626.289%7,85638.186%
板金技術員3,14427.390%2,35228.095%4,93633.498%3,72830.694%82435.876%
塗裝技術員4,46425.789%3,21631.591%4,60033.192%4,14431.990%9123881%
商用車技術員11,68028.772%13,12834.888%13,40834.677%13,43239.280%---
合計 / 平均54,00825.588%54,11228.693%61,16030.590%56,06828.689%13,65630.186%
因應2018 年Toyota 與Lexus 教育訓練分別規劃及實施,相關資訊予以分列。
 
 
 

售後服務人員教育訓練開課時數與投入金額

 開課時數(小時)投入金額(新台幣元)
2015201620172018(T)2018(L)2015201620172018(T)2018(L)
服務專員9209369369322801,461,5601,735,8201,998,0002,447,600638,200
一般整備技術員1,3521,2001,2361,0247522,500,6802,482,6602,984,5002,353,3001,351,100
板金技術員4323846965681361,147,900869,4002,010,0001,412,800460,000
塗裝技術員6804887126241441,261,8001,167,0001,772,0001,448,600458,400
商用車技術員816840888832-1,584,2001,782,6002,021,9001,846,500-
合計 / 平均4,2003,8484,4683,98013127,956,1408,037,48010,786,4009,508,8002,907,700
因應2018 年Toyota 與Lexus 教育訓練分別規劃及實施,相關資訊予以分列。
 
 
 

經銷商所長與副所長訓練課程內容

對象20152016201720182019
所長 ▪ 引領幸福新思維
▪ 經驗傳承與人才培育
▪ 滿意度:94%
▪ 人際關係、業務改善
▪ 社群趨勢經營
▪ 滿意度:94%
▪ 新媒體工具運用
▪ 銷售流程優化說明
▪ 滿意度:95%
▪ E 化管理與管理APP 使用說明
▪ 團隊領導與激勵
▪ 滿意度:96%
▪ 導入主管職能評鑑制度
▪ 透過評鑑制度規劃主管職能補強教育
副所長 ▪ 目標管理與達成
▪ 部屬管理與領導
▪ 滿意度:93%
▪ 決策及目標共識建立
▪ 團隊運作與執行
▪ 滿意度:94%
▪ 高績效領導團隊
▪ 從人際風格談選才與團隊領導
▪ 滿意度:95%
▪ 管理APP 使用說明
▪ 五感體驗提升展間服務
▪ 滿意度:95%
 
 
 
 
 
 
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