2021-經銷商管理

合作超過一甲子的日本豐田汽車、精工打造TOYOTA、HINO國產化的國瑞汽車、緊密團結且共識堅強的經銷商團隊,以及提供高品質及高配合度的供應商,是和泰汽車成立迄今超過70個年頭以來最值得信賴的夥伴。在我們攜手合作之下,共同創造了使員工、股東與顧客驚艷與感動的最佳服務。未來,和泰汽車將持續投入熱情與資源,持續與我們的經銷商及供應商共同努力,再創更多佳績。
 

經銷商管理

和泰汽車與經銷商攜手打造了台灣車市的高市占率,和泰汽車也挹注資源培養經銷商,以共同致力提供顧客最好的服務,攜手共創品牌價值。
 

乘用車經銷商

1986年初,和泰汽車規劃TOYOTA小型車銷售體制,由八大經銷商專業經營販售車輛及維修服務業務,現已建立上百處之經銷及維修據點,並長期獨得市占率第一的榮耀。
 
為提供顧客一致的優良服務品質與水準,針對經銷商定期實施年度各項施策評價,並進行日常管理作業與販賣滿意度調查、委託神秘訪客定期至各營業據點實際體驗與確認服務標準作業流程(SOP)之執行狀況等。除進行管理外,也適時提供必要的輔導與支援,與經銷商攜手永續經營。
 

乘用車經銷商教育訓練

針對經銷商我們提供完整的一系列的訓練,課程包括產品教育、服務教育、品牌教育、販賣技能教育、CS教育、販賣管理職教育以及自我發展課程等,經銷商人員並須接受認證及通過檢核。而針對售後服務的部分,訓練課程分為「技術」與「管理」兩大類,和泰為此成立教育編輯室,針對經銷商的車輛維修技術與服務接待等面向進行分級教育訓練,並培育經銷商內部講師,以持續提升技術及服務能力。
 
 
 
 

乘用車感動服務活動

和泰為增加服務廠與顧客間的互動,讓顧客感受不同以往的新體驗,除了節日性的感動服務外,更於2018年起,在全台經銷商服務廠舉辦樂高教育體驗營,結合趣味性及教學意義,獲得車主的廣大迴響與正面評價,也建立了TOYOTA良好的感動服務形象。2020年,TOYOTA持續提供感動服務給顧客,舉辦19場的樂高電動車體驗活動,共累計331人次報名參與,創造更多親子車主的歡樂體驗。
 
另外LEXUS品牌則提供新車車主個人化的感動交車服務,我們導入LEXUS LINE@官方帳號,帶給車主便利及新穎的體驗(如:車主服務、專屬專員等),此服務自2019年1月開辦以來,累計至2020年12月底認證人數已達約5萬4千人,並持續成長中。而為提供更優質的服務,我們持續針對優異的服務人員-「LEXUS之星」公開表揚,增進同仁的榮譽感並提升服務氛圍。
 
 

商用車經銷商

目前全國商用車經銷據點為販賣服務一體的全功能據點,提供顧客一體式解決方案(Total Solution),並有全台巡迴服務車執行到府服務,充份體貼顧客的便利性,另提供搶修車服務以協助車主處理緊急事故,與顧客共同打拼,成為顧客最佳事業夥伴,為持續提供顧客滿意的服務而努力。
 
 
 
 
 
 

商用車售後服務教育訓練

因應商用車之用途,售後服務必須講究「及時修護、盡快交車」等兩大原則,因此本公司針對技術人員依不同層級與技術需求,規劃出四階教育訓練課程,以確保教育訓練的品質與成效,並透過課前施測及課後測驗讓同仁確實發現問題,可於課程中進一步提問,2020年共針對333人次實施教育訓練。
 
 
 
 
 
 
商用車感動服務活動
 

環境保護~省油駕駛教育

考量商用車為營業用交通工具,累計里程快速,若可讓駕駛掌握駕駛技巧,不僅可讓商用車的性能發揮到極致,也可保持良好的油耗。如此一來除了對環境有幫助外,更可為車主節省成本。自2008年以來陸續為大口客戶(如車隊等)及一般客戶舉辦省油技巧講座,2020年共舉辦了138場講座,參加人次達1,860人,自2008年開辦起至2020年參與人次累計達13,971人次,近3年參與人次如下:
 
 

支援技能競賽

為培育與選拔國內優秀的汽車修護人才,和泰汽車與經銷商每年均提供人力及支援器材,投入全國技能競賽。2020年我們持續贊助全國技能競賽及工科技藝競賽,並提供相關技術顧問支援,鼓勵年輕學子投入此產業,協助培育產業人才資源。
 
 
 
 

經銷商技術教育訓練

和泰汽車致力與經銷商發展夥伴關係,在雙方的齊力合作下,共同提升服務品質。我們提供經銷商完整的技術教育訓練,透過和泰的教育訓練系統,有效提升經銷商的生產力與技術力,也使客戶獲得品質更良好的產品以及更確實的服務。
 
 
 
TEAM 21(Toyota Education for AutomotiveMastery in the 21st century)為TOYOTA養成一般整備技術員技術服務的教育訓練和檢定系統,可分為主要的教育訓練課程(包括多頻度服務教育訓練和檢診教育訓練)與回訓課程二種;該檢定系統共區分豐田技術員、進階技術員、檢診技術員和高級檢診技術員四個檢定等級,其中檢診技術員又細分為三個科目,合計有六種合格技術員,目標在建立一個高效率的教育訓練體制和高效能的服務運作。
 
此外,和泰汽車於2019年6月開始進行TEAM-GP(Toyota Education And Management system-Global Program,下稱TEAM-GP)技術人員轉換教育,之後每年轉換一個等級,預計2022年全部轉換完成,將使得各服務廠技術人員之教育訓練更加健全完善。
 

TEAM-GP優勢

即時提供訓練教材、獨立且容易理解的訓練課程(透過3D單體或動畫,幫助技術員了解組件原理)、容易管理每位技術員的訓練成果(實體課程強化自習的弱勢)。
TEAM-GP的預習時數增加,在實體課程前,必須完成e-learning、e-test。
總代理/經銷商講師針對自習弱勢強化,視情況增加實習課比例。
 
 
 
 
實施至今,在各經銷商的努力下已有很好的成果表現,和泰配合鈑噴的新教材導入計畫,將鈑噴教育體制書增修,期許藉由此更完善的教育體制來精確掌握與有效提升技術人員的專業知識與技術,並進而提高服務廠的生產力與顧客滿意度,共同創造經銷商與總代理持續成長的售後服務收益。
 
 
 
 
 

經銷商服務訓練

和泰汽車深信唯有貼心並訓練有素質的服務人員,在設備良好的服務廠工作,才能提供使顧客滿意的高品質服務。因此日本TOYOTA針對服務人員開發了服務人員教育訓練計劃,以加強一線人員的專業能力和顧客關懷的技巧,以更貼近客戶,提供更優質的服務。
 
TOYOTA服務教育訓練也包含服務專員的「服務專員教育體制」(Toyota Service Advisor Program,簡稱TSAP),服務專員教育體制從1991年開始推行至今,在各經銷商的努力下已有很好的成果表現。
 
為了配合TMC全球一致的導入計畫,和泰在2018年1月正式導入TSA21教育體制,希望藉由這個全新的教育體制來強化第一線服務人員的各項顧客對應技巧,主要強化服務專員對於商品知識、顧客抱怨處理與顧客關懷等的教育內容,提供每位入廠顧客絕佳的服務體驗,進而提高顧客滿意度,創造經銷商持續穩定的售後服務收益,以創造『Life timecustomer終身顧客』作為終極目標,並依據工作職掌將服務專員及出納專員二個職種的服務人員納入TSA21教育中。
 
 
 
 
 
 
 
針對經銷商主管職,和泰汽車自2019年導入據點主管管理職能評鑑制度,透過四大職能項目(販賣力、管理力、領導力、服務力),全方位評鑑主管職能,並針對弱勢職能項目規劃專屬補強教育;另針對當年特定議題規劃補充課程。此外,針對銷售顧問亦導入新人實務評鑑,加速新進人員戰力養成,並針對網路社群與數位工具規劃課程,加強新媒體工具應用。
 
 
 
 
 
 
 
 
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