顧客服務

用心傾聽顧客的聲音

和泰汽車以「樂在TOYOTA」的服務理念,打造「顧客第一」的服務目標,以顧客的權益為前提,讓顧客與TOYOTA 每一次的接觸,都充滿溫馨與感動。
 
 
和泰汽車早在1990 年即設立客服中心及0800 免付費專線,透過統一的窗口接收與處理相關諮詢或申訴,並且透過標準化的管控機制,確實將每位顧客的意見進行檢視與改善;2005 年,和泰汽車領先同業全面導入顧客服務專業資訊系統,使和泰汽車與經銷商之資訊同步化,以有效追蹤及控管顧客意見之處理情況;2016 年,TOYOTA 顧客服務中心通過ISO 10002 國際驗證,2017 年導入「0800 接聽顧客滿意度調查」、「VOC(Voiceof Customer 顧客聲音) 情報分享」、「案件受理& 結案簡訊通知顧客」等機制,透過系統性管理流程,持續強化顧客服務品質,拉近與顧客的距離。而為因應顧客網路的使用需求增加,2019 年導入「TOYOTA AI 智能客服」,即時回應顧客,並提升顧客體驗。
 
 
2019 年VOC 來源統計
VOC來源TOYOTALEXUSHINO執行單位
電話 69% 84% 66% TOYOTA及LEXUS顧客服務單位
官網(網路+文字客服) 27% 5% 17% HINO:商用車服務行銷室
電訪、郵訪問卷等 4% 11% 17% TOYOTA:委託外部單位進行(電訪為經銷商執行)
LEXUS:委託外部單位進行
HINO:委託外部單位進行
 
 

顧客意見回饋管道

車主的心聲一直都是和泰汽車關注的重點,我們仔細聆聽車主的寶貴意見,並將其轉化為一系列的優質服務,為此我們透過諸多管道與車主進行良好的溝通,如:0800 24 小時免付費電話、官網(AI 智能客服)、CS 調查(電話訪問、紙本問卷、線上問卷等)、APP 等多元管道。
 
 
顧客意見回饋管道
顧客服務中心
服務電話
TOYOTA LEXUS HINO
0800-221-345
(02)5599-7299
0800-036-036 0800-522-567
官網 www.toyota.com.tw www.lexus.com.tw www.hino.com.tw
電話訪問
●全數撥打
●SSI對象:交車滿7日車主
●CSI對象:維修結帳出廠滿3日車主
●全數撥打
●SSI對象:交車滿7日車主
●CSI 對象:結帳出廠滿3日車主
●每月抽樣
●SSI 對象:3.49T新車第一次滿1,000 公里回廠定保車主( 每月抽樣100 件)
● CSI 對象:每月回廠顧客(每月抽樣300 件)
問卷
● 每月隨機抽樣
● 新車交車車主(每季抽樣8,000 件)
● 入廠保養維修車主(每季抽樣15,000 件)
● 每月抽樣寄送問卷
● SSI 對象:新車交車6個月內車主( 每次抽樣1,000 件)
● CSI 對象:結帳出廠3 個月內車主( 每次抽樣2,000 件)
● 以網路問卷調查全數回廠顧客滿意度
● SSI 對象:未滿6 個月新車
● CSI 對象:車齡6 個月以上、且回廠保修顧客
App All-in-One 行車生活服務App「驅動城市」 All-in-One 行車生活服務App「LEXUS Plus」 LINE@「HINO 商用車」
SSI:Sales Satisfaction Index(新車銷售顧客滿意度指標)、CSI:Customer Service Index(汽車售後服務顧客滿意度指標)
 
 

顧客反應處理

每一個客戶的聲音都是我們改進的動力,和泰汽車透過標準化的服務流程,將客戶反應的聲音區分為諮詢、抱怨、讚揚、建議等四大類別,並且針對反應內容,交由權責單位研究及討論,並進一步規劃與改善。所有的VOC 均有專責的客服主管妥善處理,隨時追蹤案件進度,並要求一線人員須在顧客反映後第一時間聯繫與關心,同時參考顧客建議,強化服務品質。
 
 
 
 
 
 
 
 

行動化服務-「驅動城市」和「LEXUS Plus」

和泰汽車積極致力於提供便捷安全的行車體驗,2013年即領先同業,首創「驅動城市」和「LEXUS Plus」服務,完整支援九大行車功能,強調「行車生活All-in-One」概念。TOYOTA 與LEXUS 車主更有車主獨享的「愛車秘書」功能,協助車主掌握愛車保修資訊,並搭配保養檢修,以及線上預約回廠服務、不定期享有電子優惠券,大幅提升廣大車主在養護車輛上的便利性。初期每年下載量均超過50 萬,近年因用戶高評價推薦,下載量及驗證量已飽和並穩定成長,2019 年透過App 功能優化,並結合異業活動,提供車主更多加值服務。自2019 年起,在原有的多元化服務下,更加強各項服務的穩定性與豐富度,獲得用戶的高度評價,累計下載突破300 萬人次,每月平均活躍用戶超過30 萬人,未來和泰汽車也將持續致力於提供社會更多元、便捷、安全的行車體驗及行動化服務,落實企業社會應盡的責任,樹立標竿企業的典範。
 
 

保護顧客隱私權

為使客戶資料獲得完善的保護,和泰汽車建置全集團個人資料管理制度,從企業策略面著手定位組織管理與運作,透過業務流程與資訊系統的分析,檢視個人資料取得、處理、傳遞、儲存、封存與銷毀等過程的生命循環及存取控管情況,規劃最完善的個資保護解決方案。此外,為保障顧客線上隱私,官方網站遵循「個人資料保護法」,揭露客戶資料之隱私權聲明,除承諾本集團將保護客戶隱私外,並清楚說明客戶資料之蒐集、使用與資料安全規範等,以保障顧客隱私權。
 
 
TOYOTA LEXUS HINO
 
 
為完善保護顧客個資,和泰汽車個資事務局每年定期辦理個資教育訓練及個資侵害演練。教育訓練以教材搭配測驗確保同仁個資意識(時數約2 小時),受訓對象為全體同仁。
 
個資教育訓練 2018年 2019年 2020年目標
人數(人) 474 497 -
涵蓋率(%) 100 100 100
 
 
在委外廠商方面,自2015 年起建立委外廠商個資防護規範,要求廠商遵循,且自2016 年開始,每年一次定期審閱委外廠商交付之個資自評報告並執行實地稽核,於2018 年建立委外廠商再發缺失控管機制,設有「委外廠商個資安全管理作業規範」並分級廠商個資防護能力,供權責單位作為遴選廠商參考。
 
在據點一線同仁方面,於2018 年為確保據點一線同仁之作業程序及個資意識符合個資法及公司程序要求,則由稽核人員佯裝為車主,至TOYOTA 服務廠提出個資需求,稽核一線同仁之作業程序及個資意識,並透過經銷商針對不合規同仁進行個資再教育,及持續不定期抽查,覆核同仁改善情況。透過上述機制,確保委外廠商及一線同仁妥善防護車主個資,預防違反個資法之情事發生,2019 年並無違反個資法之案例,且無遺失客戶資料等投訴。
 
 
此外,為避免惡意郵件攻擊造成企業個資外洩所帶來的風險,和泰汽車特別於2017 年起執行惡意郵件攻擊模擬演練,並針對集團全體同仁進行教育訓練,及進一步著手建立惡意郵件通報及對應機制,強化同仁對惡意郵件的警覺性,聯手阻斷惡意郵件攻擊。更於2019 年導入惡意郵件自動攔截服務,應用全球威脅情資、智能分析郵件,事前主動阻擋詐騙、病毒等郵件,加強資訊安全。
 
 
 
 

顧客關係維護

為因應現今汽車產業的轉型,已由傳統製造業進化為汽車服務業,據此,與顧客建立正面與密切的關係,贏得顧客的信賴,才是汽車產業的重要根基。我們透過主動的用車關懷舉措、舉辦多元化的顧客關係活動等,希望從生活中貼近顧客,更透過數位媒介與顧客產生連結,與顧客產生更即時的互動模式,展現「」的專業服務與熱忱。
 
 
 
 

主動召回

在重視顧客安全與保障顧客權益下,我們所賣出的汽車與零組件皆經過不斷的測試及抽驗,而標準化的組裝過程更是通過層層檢驗。即使如此,各品牌瑕疵召回依舊難免,卻也是對汽車消費者的負責態度。向來高度重視顧客權益的和泰汽車,一旦接獲日本豐田汽車的召回訊息,即主動對被影響車主掛號寄出由總經理具名的「安全性召回改正通知」,詳細說明召回原因、瑕疵可能造成的影響、改正對策、檢修或更換所需時間以及何時開始啟動召回等,並為召回可能導致的不便表達歉意。
 
2019 年並無因衝擊健康與安全而被動召回之產品或終止之服務、也沒有導致罰款的違規事件及金額、導致警告之違規事件、違反自願性準則的事件等情形,和泰汽車始終秉持誠實、負責、主動與儘快改正的積極態度,讓所有顧客都能安心享受駕馭的舒適及快意。
 
 
TOYOTA車系 影響台數 LEXUS車系(L技術) 影響台數 HINO車系 影響台數
ALTIS, YARIS, VIOS乘客側氣囊召回 12,745 LS350/500/500h
失壓續保胎召回
659 HINO 300系列/後軸
總成安全召回改正
976
PRIUS電源管理
ECU程式更新
2,901 UX250h/ES300h
煞車增壓泵召回
275 COASTER/危險警告
燈保險絲更換
527
AURIS CVT & TC更換 645 CT200h尾門
撐桿召修
12 HIACE/GRANVIA
燃油管更換
15
86汽門彈簧更換 937 SC430前乘客座SRS
氣囊感知器召修
631 HINO 300系列/後軸
總成安全召回改正
976
PRIUS C DC-DC(直流)轉換器 161        
CAMRY HV,RAV4 HV,PRIUS PHV, COROLLA HV AHB 煞車增壓泵總成(CBU) 1173        
PREVIA尾門支撐桿 199        
 
 

顧客滿意度調查

和泰汽車始終秉持「顧客第一」,從新車販賣到售後服務,每一個流程與細節,我們都努力把關,致力提供最好的服務。為了確實了解顧客的需求與心聲,我們除了不定期實施品質與SOP 稽核外,也委託外部市調公司進行顧客滿意度調查,作為精進服務品質的參考依據,以符合並超越客戶之期待。和泰汽車長期以來重視服務的用心與表現,已11 度榮獲壹週刊「服務第壹大獎」第一名的肯定。
 
和泰汽車透過多樣化的顧客滿意度調查(包括電訪、郵訪等),將顧客意見提供給顧客服務中心處理,也要求經銷商及一線人員因應並改善,提升顧客滿意度。多年來亦深耕顧客滿意認知教育,以員工滿意為基礎,透過Top-down 的高層參與及Bottom-up 的現場即時改善,期許同仁樂在TOYOTA,以同理心出發並獲得顧客的信賴與肯定,維持TOYOTA 在地第一的地位。
 
品牌 調查方式 2015 2016 2017 2018 2019 2020目標
TOYOTA SSI電訪(成績) 97.7 97.6 97.0 97.0 97.6 97.6
CSI電訪(成績) 97.2 97.2 96.2 96.0 97.0 97.0
LEXUS 郵訪-SSI(落實度) 97.3% 97.7% 98.3% 98.6% 98.9% 95%
郵訪-CSI(落實度) 98.4% 98.6% 98.2% 98.9% 99.1% 95%
郵訪-SSI(滿意度) 983 984 985 987 990 980
郵訪-CSI(滿意度) 980 977 975 982 985 975
HINO CSI-電訪 94.9 94.9% 95.4 95.6 97.4 94
SSI-電訪 92 92.3% 93.4 93.3 94.8 -
調查方式說明
一、TOYOTA
SSI 電訪( 成績):整體TOYOTA 營業所之滿意度之分數平均。
CSI 電訪( 成績):整體TOYOTA 服務廠之滿意度分數平均。
二、LEXUS
電訪:整體LEXUS 營業所/ 服務廠之作業落實度分數平均。
郵訪:整體LEXUS 營業所/ 服務廠之顧客滿意度分數平均,滿分為1000 分。
三、HINO:SSI、CSI 透過電訪。
 
 
 
 
 
Top