顧客服務

連續19年蟬聯臺灣車市龍頭,和泰汽車始終堅持以人為本的服務精神,從賞車、銷售,到售後的維修,我們只提供最優質且值得信賴的服務。我們將客戶的意見與期待作為我們進步的最大原動力,秉持從「心」出發的精神,為顧客創造超越期待的用車體驗。
 

樂在TOYOTA的服務文化

和泰汽車的服務之道向來以「人」為本,不只關心車主在TOYOTA的消費體驗,也在乎TOYOTA員工的工作滿意度。我們的理念為「齊心打造快樂的工作環境,讓我們享受樂在TOYOTA的幸福職場」,透過提升員工滿意度,來帶動顧客滿意度的上升,進而達到忠誠顧客養成的目標。
 
和泰及TOYOTA各經銷商不定期檢視總公司員工、業務人員及售後服務人員的工作環境與工作生活平衡,針對員工的需求提供各種福利,如:多元激勵方案、健康生活促進活動、工作環境及設施的改善、員工家屬同樂活動、在職訓練等施策。藉由讓員工感受公司悉心照顧的感覺,進一步將專業的服務傳遞給車主。
 
此外,和泰亦不斷投注資源於感動服務-超越顧客期待、備感貼心的服務,讓TOYOTA成為車主快樂的泉源。除了將在地人文風情融入服務流程、展示廳及顧客休息室的質感營造、多樣化的親子體驗活動、以及導入e化系統的全新服務外,也邀請在地居民參與活動,希望讓車主感受到TOYOTA是個有溫度的品牌。
 
 
和泰將會持續秉持「樂在TOYOTA」的精神,致力於提升員工滿意度與顧客滿意度。透過凝聚員工向心力、促進整體工作氛圍,打造幸福的職場環境; 並提供員工發揮專長及創意的舞台,為顧客創造感動的服務。`
 
 
 
 

用心傾聽顧客聲音

和泰汽車以「樂在TOYOTA」的服務理念,打造「顧客第一」的服務目標,以顧
客的權益為前提,讓顧客與TOYOTA每一次的接觸,都充滿溫馨與感動。
 
和泰汽車早在1990年即設立客服中心及0800免付費專線,透過統一的窗
口接收與處理相關諮詢或申訴,並且透過標準化的管控機制,確實將
每位顧客的意見進行檢視與改善;2005年,和泰汽車領先同業全面
導入顧客服務專業資訊系統,使和泰汽車與經銷商之資訊同步化
,以有效追蹤及控管顧客意見之處理情況;2016年,TOYOTA
顧客服務中心通過ISO 10002國際驗證,2017年導入
「0800接聽顧客滿意度調查」、「VOC(Voice of
Customer顧客聲音)情報分享」、「案件受理
&結案簡訊通知顧客」等機制,透過系統性
管理流程,持續強化顧客服務品質,拉
近與顧客的距離。
 
而為因應顧客網路的使用需求增加,
2019年導入「TOYOTA AI智能客服」,即時
回應顧客,並提升顧客體驗,2020年持續強化AI智能客服,擴充現有問答題組,從原有販賣/服務題組,進一步擴充影音用品/品牌活動/APP相關/問卷抽獎等題組,並新增關係企業相關題組(包含貸款/精品/保險/中古車等);且同時建立車主專區,提供車主便利的一站式客製化服務,LEXUS也於2020年導入智能客服。
 
A l l-in-One行車生活服務App 「驅動城市」 A l l-in-One行車生活服務App 「LEXUS Plus」 LINE@@「HINO商用車」
 
 

客戶反應處理

和泰汽車持續透過「VOC(Voice of Customer顧客聲音)情報分享了解客戶的需求並積極回應。我們將客戶反應的聲音區分為諮詢、抱怨、讚揚、建議等四大類別,其中,多數見反應為諮詢、讚揚與建議類。
 
2020年VOC來源統計
VOC*來源 TOYOTA LEXUS HINO 執行單位
電話 48% 84% 8% TOYOTA及LEXUS顧客服務單位
官網智能客服+網路信函 47% 6% 15% HINO:商用車服務行銷室
電訪、郵訪、線上問卷等 5% 10% 77%
TOYOTA: 委託外部單位進行(電訪為經銷商執行)
LEXUS:委託外部單位進行
HINO:委託外部單位進行
 
 
 
 
 
針對抱怨類型的反應內容,立即指派專人追蹤處理進度,交由權責單位研究及討論,並進一步規劃與改善。所有的VOC均有專責的客服主管妥善處理,隨時追蹤案件進度。
 
 
 
 

顧客滿意度

和泰汽車始終秉持「顧客第一」,從新車販賣到售後服務,每一個流程與細節,我們都努力把關,致力提供最好的服務。為了確實了解顧客的需求與心聲,我們除了不定期實施品質與SOP稽核外,也委託外部市調公司進行顧客滿意度調查,作為精進服務品質的參考依據,以符合並超越客戶之期待。
 
和泰汽車透過多樣化的顧客滿意度調查(包括電訪、郵訪等),將顧客意見提供給顧客服務中心處理,也要求經銷商及一線人員因應並改善,提升顧客滿意度。多年來我們深耕顧客滿意認知教育,以員工滿意為基礎,透過Top-down的高層參與及Bottom-up的現場即時改善,期許同仁樂在TOYOTA,以同理心出發並獲得顧客的信賴與肯定,維持TOYOTA在地第一的地位。
 
 
 
 
 
 
 
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