顧客關係管理

用心傾聽顧客的聲音

和泰汽車以「樂在TOYOTA」的服務理念,打造「顧 客第一」的服務目標,以顧客的權益為前提,讓顧 客與TOYOTA 每一次的接觸,都充滿溫馨與感動。 和泰汽車領先同業,於2005 年全面導入顧客服務 專業資訊系統,使和泰汽車與經銷商之資訊同步化, 以有效追蹤及控管顧客意見之處理情況。我們也設 置「顧客服務中心」,透過統一的窗口接收與處理 相關諮詢或申訴,並且透過標準化的管控機制, 確實將每位顧客的意見進行檢視與改善。在2016 年,TOYOTA 顧客服務中心通過ISO 10002 國際驗 證,2017 年導入「0800 接聽顧客滿意度調查」、 「VOC(Voice of Customer 顧客聲音) 情報分享」、「發 單& 結案簡訊通知顧客」等機制,透過系統性管理 流程,持續強化顧客服務品質,拉近與顧客的距離。
 
 
2018 年VOC 來源統計
VOC* 來源TOYOTA**LEXUSHINO執行單位
電話 68% 86% 89% TOYOTA 及LEXUS:顧客服務單位
HINO:商用車服務行銷室
官網 ( 網路 +文字客服 ) 28% 5% 3%
電訪、郵訪問卷 3% 9% 8% TOYOTA:委託外部單位進行( 電訪為經銷商執行)
LEXUS:委託外部單位進行
HINO:委託外部單位進行
* VOC:Voice of Customer,顧客的聲音
** TOYOTA 數據未達100%,尚包含”其他”,如信函、親訪等
 
 

顧客意見回饋管道

為維繫良好的顧客關係,我們不僅傾聽顧客的聲音,也相當重視顧客的回饋意見,顧客可透過0800 24 小時免 付費電話、官網、電話訪問、問卷、APP 等多元管道,回饋相關意見,透過這些管道做好與顧客間雙向溝通與 關懷。
 
顧客意見回饋管道
顧客服務中心 0800 24 小時 免付費服務電話TOYOTALEXUSHINO
0800-221-3450800-036-0360800-522-567
官網 www.toyota.com.tw www.lexus.com.tw www.hino.com.tw
電話訪問 ● 全數撥打
● 針對新車交車及入廠保養維修之車主
● 全數撥打
● SSI 對象:交車滿7 日車主
● CSI 對象:結帳出廠滿3 日車主
● 每月抽樣
● SSI 對象:3.49T 新車第一次滿1,000 公里回廠定保車主( 每月抽樣100 件)
● CSI 對象:每月回廠顧客( 每月抽樣300 件)
問卷 ● 一年四次,每次隨機抽樣
● 新車交車車主( 每次抽樣8,000 件)
● 入廠保養維修車主( 每次抽樣15,000 件)
● 每月不定期抽樣
● SSI 對象:新車交車6 個月內車主( 每次抽樣1,000 件)
● CSI 對象:結帳出廠3 個月內車主( 每次抽樣2,000 件)
● 以網路問卷調查全數回廠顧客滿意度
● SSI 對象:未滿6 個月新車
● CSI 對象:車齡6 個月以上、且回廠保修顧客
App All-in-One 行車生活服務App「驅動城市」 All-in-One 行車生活服務App「LEXUS Plus」 LINE@@「HINO 商用車」
SSI:Sales Satisfaction Index、CSI:Customer Service Index
 

顧客反應處理

 
 

顧客反應類別之比例

 
 

行動化服務-「驅動城市」和「LEXUS Plus」

 
和泰汽車積極致力於提供便捷安全的行車體驗, 2013 年即領先同業,首創「驅動城市」和「LEXUS Plus」服務,完整支援九大行車功能,強調「行車 生活All-in-One」概念。TOYOTA 與LEXUS 車主更 有車主獨享的「愛車秘書」功能,協助車主掌握愛 車保修資訊,並搭配保養檢修、保險到期自動推播 提醒,以及線上預約回廠服務、不定期享有電子優 惠券,大幅提升廣大車主在養護車輛上的便利性。 初期每年下載量均超過50 萬,近年因用戶高評價 推薦,下載量及驗證量已飽和並穩定成長,2018 年透過App 功能優化,並結合異業活動,提供車主 更多加值服務,深耕服務,拉高心占率。
 
 

保護顧客隱私權

 
和泰汽車為保障客戶隱私,建置全集團個人資料管理制度,從企業策略面著手定位組織管理與運作,透過業務 流程與資訊系統的分析,檢視個人資料取得、處理、傳遞、儲存、封存與銷毀等過程的生命循環及存取控管情 況,規劃最完善的個資保護解決方案。此外,為保障顧客線上隱私,官方網站同步遵循「個人資料保護法」, 以保護顧客隱私權。
 
 
 
為完善保護顧客個資,和泰汽車個資事務局每年定期進行個資教育訓練及個資侵害演練。教育訓練以教材搭配 測驗確保同仁個資意識( 時數約2 小時),受訓對象為全體同仁。
 
個資教育訓練201720182019
人數( 人) 467 474 497
涵蓋率(% ) 100 100 100
 
在委外廠商方面自2015 年起即建立委外廠商個資防護規 範,要求廠商遵循,且自2016 年開始,每年一次定期審 閱委外廠商交付之個資自評報告並執行實地稽核,於2018 年建立委外廠商再發缺失控管機制,設有委外廠商個資安 全管理作業規範及分級廠商個資防護能力,供權責單位作 為遴選廠商參考。在據點一線同仁方面,於2018 年為確 保據點一線同仁之作業程序及個資意識符合個資法及公司 程序要求,由稽核人員佯裝為車主,至TOYOTA 服務廠提 出個資需求,稽核一線同仁之作業程序及個資意識,並透 過經銷商針對不合規同仁進行個資再教育,及持續不定期 抽查,覆核同仁改善情況。透過上述機制,確保委外廠商 及一線同仁妥善防護車主個資,預防違反個資法之情事發 生。
 
 
此外,鑑於惡意郵件攻擊造成企業個資外洩之案例時有所 聞,和泰汽車特別於2017 年起執行惡意郵件攻擊模擬演 練,並針對集團全體同仁進行教育訓練,及進一步著手建 立惡意郵件通報及對應機制,強化同仁對惡意郵件的警覺 性,聯手阻斷惡意郵件攻擊。未來將導入自動攔截服務, 參照全球威脅情資,立即阻擋詐騙、病毒等內容,加強資 訊安全。
 
 

顧客關係維護

 
台灣車市已進入以換購為主的成熟市場,隨著選擇越來越多,消費者期待也越來越高,現今汽車產業已進化為 服務產業,與顧客建立密切的關係,贏得顧客的信賴,才是汽車產業的重要根基。為強化與顧客的連結,我們 舉辦多元化的顧客關係活動,希望從生活中貼近顧客,更透過數位媒介與顧客產生連結,與顧客產生更即時的 互動模式,展現「」的專業服務與熱忱。
 
 

主動召回

 
在重視顧客安全與保障顧客權益下,我們所賣出的汽車與零組件皆經過不斷的測試及抽驗,而標準化的組裝過 程更是通過層層檢驗。即使如此,各品牌瑕疵召回依舊難免,卻也是對汽車消費者的負責態度。向來高度重視 顧客權益的和泰汽車,一旦接獲日本豐田汽車的召回訊息,即主動對被影響車主掛號寄出由總經理具名的「安 全性召回改正通知」,詳細說明召回原因、瑕疵可能造成的影響、改正對策、檢修或更換所需時間以及何時開 始啟動召回等,並為召回可能導致的不便表達歉意。
 
2018 年並無因衝擊健康與安全而被動召回之產品或終止之服務、也沒有導致罰款的違規事件及金額、導致警 告之違規事件、違反自願性準則的事件等情形,和泰汽車始終秉持誠實、負責、主動與儘快改正的積極態度, 讓所有顧客都能安心享受駕馭的舒適及快意。
 
TOYOTA 車系影響台數LEXUS 車系影響台數HINO 車系影響台數
ALTIS, YARIS, VIOS, ALPHARD 乘客側氣囊召回 115,939 LC500h HV ECU 程式更新召回 20 車速感知器安全性召回改正(HINO FR / FS / RN / SH / SR 車型) 946
SIENNA 電動滑門線組 199 NX RX SRS 氣囊感知器召回 2,195    
ALPHARD 煞車控制 ECU 程式更新 140 RCF、GSF、LC500EL 高壓燃油泵召回 102    
ALPHARD 氣囊感知器 302 CT200h 油箱召回 285    
PRIUS、PHV 引擎線束磨損 4,259 IS、ES 前乘客座 氣囊感知器召回 7,183    
 

顧客滿意度調查

 
和泰汽車始終秉持「顧客第一」,從新車販賣到售後服務,每一個流程與細節,我們都努力把關,致力提供最 好的服務。公司內部除了不定期實施品質與SOP 稽核外,也委託外部市調公司進行顧客滿意度調查,作為改善 參考之依據,以符合並超越客戶之期待。
 
在汽車銷售產業中,顧客滿意度調查主要區分為SSI(Sales Satisfaction Index,SSI)新車銷售顧客滿意度指標 與CSI(Customer Service Index,CSI)汽車售後服務顧客滿意度指標。和泰汽車長期以來重視服務的用心與表 現,已十度榮獲壹週刊「服務第壹大獎」第一名的肯定。
 
和泰汽車透過多樣化的顧客滿意度調查(包括電訪、郵訪等),將顧客意見提供給顧客服務中心處理,也要求 經銷商及一線人員因應並改善,提升顧客滿意度。多年來亦深耕顧客滿意認知教育,以員工滿意為基礎,透過 Top-down 的高層參與及Bottom-up 的現場即時改善,期許同仁樂在TOYOTA,以同理心出發並獲得顧客的信賴 與肯定,維持TOYOTA 在地第一的地位。
 
 
品牌調查方式201420152016201720182019 目標
TOYOTA SSI 電訪( 成績) 97.2 97.7 97.6 97.0 97.0 97.0
CSI 電訪( 成績) 97.4 97.2 97.2 96.2 96.0 97.0
LEXUS 郵訪-SSI(落實度) 97.1% 97.3% 97.7% 98.3% 98.6% 95%
郵訪-CSI(落實度) 98.5% 98.4% 98.6% 98.2% 98.9% 95%
郵訪-SSI(滿意度) 977 983 984 985 987 980
郵訪-CSI(滿意度) 971 980 977 975 982 975
HINO CSI-電訪 95.3 94.9 94.9% 95.4 95.6 94
SSI-電訪 - 92 92.3% 93.4 93.3 -
調查方式說明
一、TOYOTA
● SSI 電訪( 成績):整體TOYOTA 營業所之滿意度之分數平均。
● CSI 電訪( 成績):整體TOYOTA 服務廠之滿意度分數平均。
二、LEXUS
● 電訪:整體LEXUS 營業所/ 服務廠之作業落實度分數平均。
● 郵訪:整體LEXUS 營業所/ 服務廠之顧客滿意度分數平均,滿分為1000 分。
三、HINO:SSI、CSI 透過電訪。
 
 
 
 
 
 
 
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