顧客服務

用心傾聽顧客的聲音

和泰汽車以「總是為您設想」的服務理念,打造「顧客第一」的服務目標,讓所有和 泰汽車的經銷商與每一個成員,都能以專業貼心的服務,並以顧客的權益為前提,提 供超越顧客期待的服務品質,讓顧客在每一次的接觸中都充滿驚喜與感動。
 
為了提供客戶高品質的服務,和泰汽車早於2005 年就領先同業,全面導入顧客服務 專業資訊系統,將經銷商、總公司以及地方據點之資訊即時化與同步化,有效追蹤及 控管顧客意見之處理情況。我們也特別設置「顧客服務中心」,透過統一的窗口接收 與處理相關諮詢或申訴,並且透過標準化的管控機制,確實將每個顧客的意見進行檢 視與改善。在2017 年,TOYOTA 顧客服務中心持續通過ISO 10002 國際驗證,並導 入「0800 接聽顧客滿意度調查」、「VOC(Voice of Customer 顧客聲音) 情報分享」、 「發單& 結案簡訊通知顧客」等機制,透過全流程管理來提升顧客整體服務品質。
 
 
2017 年VOC 來源統計
VOC* 來源 TOYOTA* HINO LEXUS 執行單位
電話 75% 58% 85% TOYOTA 及LEXUS 顧客服務中心
商用車服務行銷室
網路 8% 39% 5%
文字客服 7% - -
電訪、郵訪問卷 5% 3% 10% 均委託外部單位進行
*VOC:Voice of Customer,顧客的聲音
*TOYOTA 數據未達100%,包含”其他”: 信函、親訪等
 

顧客反應處理

我們在乎每一個客戶的聲音,透過標準化的服務流程,將客戶的反應狀況區分為諮詢、抱怨、讚揚、建議等四大類別,並且針對反應內容,交由相關權責單位進行研究 及討論,再據此規劃及推動相關改進措施。
 
所有的客訴案件均有專責的客服主管妥善處理顧客意見,在處理完畢後將進一步分析問題點與進行改善,以避免相同問題再發生,確保顧客滿意,並從顧客的建議中學 習,以提供更好的服務,與顧客建立無可取代的信賴。
 

顧客反應處理流程

 

各類服務處理時效

 
 
 

顧客反應各類別之比例

 
品牌 類別 2014 2015 2016 2017
TOYOTA 1.諮詢類 78% 83% 86% 88%
2.抱怨類 11% 7% 4% 5%
3.讚揚類 8% 3% 3% 3%
4.建議類 3% 7% 7% 4%
LEXUS 1.諮詢類 77% 72% 70% 61%
2.抱怨類 1% 12% 11% 14%
3.讚揚類 11% 14% 15% 21%
4.建議類 11% 2% 4% 4%
HINO 1.諮詢類 80% 60% 60% 60%
2.抱怨類 18% 8% 8% 8%
3.讚揚類 2% 0% 0% 0%
4.建議類 0% 32% 32% 32%
 

行動化服務-「驅動城市」和「LEXUS Plus」

和泰汽車一直致力於提供更便捷、更安全的行車體驗,期望帶給全台用路人更便利之行車資訊服務,於2013 年就領先台灣同業,首創車主App 服務,強調「行車生活 All-in-One」概念,提供行車全方位服務( 如即時路況、停車場、加油站、高鐵/ 台鐵/ 航班時刻等資訊),用戶不限TOYOTA/ LEXUS 車主,iOS/Android 用戶皆可免費下 載使用。
 
TOYOTA 與LEXUS 車主更有車主獨享的「愛車秘書」功能,協助車主掌握愛車保修資訊,並搭配保養檢修、保險到期自動推播提醒,以及線上預約回廠服務、不定期享 有電子優惠券,全面提倡無紙化作業,不僅落實企業環保責任,所有功能更是一次到位,讓眾多下載App 的車主皆給予高度評價及肯定。
 
TOYOTA 和LEXUS 領先車界推出All-in-One 的行車生活服務App「驅動城市」和「LEXUS Plus」,初期每年下載量均超過50 萬,近年因用戶高評價推薦,下載量及驗證 量穩定成長,2018 年將透過App 功能優化,並結合異業活動,提供車主更多加值服務,提升下載率及使用率。
 
 
App 項目 2014 2015 2016 2017
驅動城市 當年度下載次數 52 萬 58 萬 50 萬 41 萬
累積下載次數 105 萬 163 萬 213 萬 254 萬
平均滿意度( 滿分5 分) - - 平均達4.5 分;整體評價為非常滿意 平均達4.5 分;整體評價為非常滿意
LEXUS Plus 當年度下載次數 28,531 19,550 19,339 44,547
累積下載次數 104,482 124,032 143,371 187,918
平均滿意度( 滿分5 分) 4.6 4.6 4.6
(92% 以上的使用者給予4 星以上評價)
4.6
(94% 以上的使用者給予4 星以上評價)
 
 

顧客滿意度調查

和泰汽車致力於提供令顧客感動的服務,「顧客第一」一直是和泰汽車永續經營的重要經營理念之一,顧客滿意也絕對是售前與售後營運最優先的考慮要項。特別是從 新車販賣到售後服務,每一個流程與細節,都是我們努力的關鍵。公司內部除了不定期實施品質與SOP 稽核外,也委託外部市調公司進行顧客滿意度調查,作為改善參 考之依據,以符合並超越客戶之期待。此外,每年亦會參照台灣車市主流市調公司及權威雜誌所公布的顧客滿意度調查,以檢視品牌在市場上的競爭力與顧客滿意的表 現,並作為改善的依據,建構客戶長期的滿意度與信賴關係。
 
在汽車銷售產業中,顧客滿意度調查主要區分為SSI(Sales Satisfaction Index,SSI)新車銷售顧客滿意度指標與CSI(Customer Service Index,CSI)汽車售後服務顧客滿 意度指標。不論是TOYOTA 或LEXUS,多年來均已贏得無數獎項的肯定與榮耀。和泰汽車長期以來重視服務的用心與表現,已第四度榮獲今周刊「商務人士理想品牌大 調查」非豪華汽車類首獎與第九度榮獲壹週刊「服務第壹大獎」第一名的肯定。
 
為了確保顧客滿意,和泰汽車透過多種形式的顧客滿意度調查(包括電訪、郵訪、面訪等),將蒐集之顧客意見提供給顧客服務中心處理,也要求經銷商及一線人員因 應並改善,期許不斷改進,提升顧客滿意度。此外,多年來深耕顧客滿意認知教育,以員工滿意為基礎,透過Top-down 的高層參與及Bottom-up 的現場即時改善,期許 TOYOTA 成員樂在工作,以同理心出發並獲得顧客的信賴與肯定,以兼備顧客滿意及顧客確保,維持TOYOTA 在地第一的地位。
 
品牌調查方式 2014 2015 2016 2017 2018 目標
TOYOTA SSI 電訪( 成績) 97.2 97.7 97.6 97.0 97.0
SSI 電訪( 滿意率) 82.0% 85.8% 84.9% 87.9% 87.9%
CSI 電訪( 成績) 97.4 97.2 97.2 96.2 96.0
CSI 電訪( 滿意率) 81.3% 81.1% 81.3% 82.3% 82.3%
LEXUS SSI 電訪( 落實度) 99.4% 99.4% 99.2% 99.3% -
CSI 電訪( 落實度) 98.4% 98.5% 98.6% 98.8% -
SSI 郵訪( 滿意度) 977 983 984 985 980
CSI 郵訪( 滿意度) 971 980 977 975* 975
HINO CSI- 電訪 95.3 94.9 94.9% 95.4 94
SSI- 電訪 - 92 92.3% 93.4 -
調查方式說明
一、TOYOTA
SSI 電訪( 成績):整體TOYOTA 營業所之滿意度之分數平均。
SSI 電訪( 滿意率):整體TOYOTA 營業所調查樣本中,達A+(95 分) 以上的高滿意比例。
CSI 電訪( 成績):整體TOYOTA 服務廠之滿意度分數平均。
CSI 電訪( 滿意率):整體TOYOTA 服務廠調查樣本中,達A+(95 分) 以上的高滿意比例。
二、LEXUS
電訪:整體LEXUS 營業所/ 服務廠之落實度分數平均。
郵訪:整體LEXUS 營業所/ 服務廠之滿意度分數平均;滿分為1000 分,975 分為2017 年目標,因已達成,無另行分析。
自2018 年起不執行電訪,故未設定目標。
三、HINO:SSI、CSI 透過電訪。
 
 
 
 
 
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