顧客服務

連續21年蟬聯臺灣車市龍頭,和泰汽車始終堅持以人為本的服務精神,從賞車、銷售,到售後的維修,我們只提供最優質且值得信賴的服務。我們將客戶的意見與期待作為我們進步的最大原動力,秉持從「心」出發的精神,為顧客創造超越期待的用車體驗。
 

樂在TOYOTA的服務文化

 
和泰汽車的服務之道向來以「人」為本,不只關心車主在TOYOTA的消費體驗,也在乎TOYOTA員工的工作滿意度。我們的理念為「齊心打造快樂的工作環境,讓我們享受樂在TOYOTA的幸福職場」,透過提升員工滿意度,來帶動顧客滿意度的上升,進而達到忠誠顧客養成的目標。
 
和泰汽車及TOYOTA各經銷商不定期檢視總公司員工、業務人員及售後服務人員的工作環境與工作生活平衡,針對員工的需求提供各種福利,如:健康生活促進活動、工作環境及設施的改善、員工家屬同樂活動、在職訓練、多元激勵活動等施策。藉由讓員工感受到公司悉心照顧的感覺,更進一步提供車主溫暖、專業的服務。(更多內容請參閱本報告書「樂在工作」章節)
 
另外,和泰汽車也不斷投注資源於「感動服務」,為車主打造超越期待、備感貼心的服務體驗。TOYOTA除了將在地人文風情融入服務流程、打造舒適的休息室、創造多樣化的親子與數位體驗活動、並導入e化系統的全新服務外,更邀請在地居民參與活動,期望讓車主感受到品牌的溫度。
 
 
 
 
 
 
未來,和泰汽車將會持續秉持 樂在TOYOTA 的精神,提升員工滿意度與顧客滿意度。透過凝聚員工向心力、促進整體工作氛圍,打造幸福的職場環境;並提供員工發揮專長及創意的舞台,為顧客打造驚喜感動服務。
 
 
 
 
 
 
用心傾聽顧客聲音
 
和泰汽車以「樂在 TOYOTA」的服務理念,打造「顧客第一」的服務目標,以顧客的權益為前提,讓顧客與 TOYOTA 每一次的接觸,都充滿溫馨與感動。
 
顧客的意見與回饋是我們進步的動力與來源。和泰汽車早在 1990 年即設立客服中心及 0800 免付費專線,透過統一的窗口接收與處理相關諮詢或申訴,並且透過標準化的管控機制,確實將每位顧客的意見進行檢視與改善;2005 年,和泰汽車領先同業全面導入顧客服務專業資訊系統,使和泰汽車與經銷商之資訊同步化,以有效追蹤及控管顧客意見之處理情況;2016 年,TOYOTA 顧客服務中心通過 ISO 10002國際驗證,2017 年導入「0800 接聽顧客滿意度調查」、「VOC(Voice of Customer 顧客聲音)情報分享」、「案件受理&結案簡訊通知顧客」等機制,透過系統性管理流程,持續強化顧客服務品質,拉近與顧客的距離。
 
為因應顧客網路的使用需求增加, 2019 年導入「TOYOTA AI 智能客服」,即時回應顧客並提升顧客體驗,2020 年持續強化 AI 智能客服,擴充現有問答題組,從原有販賣/服務題組,進一步擴充影音用品/品牌活動/APP 相關/問卷抽獎等題組,並新增關係企業相關題組(包含貸款/精品/保險/中古車等);且同時建立車主專區,提供車主便利的一站式客製化服務,2021 年 TOYOTA 智能客服逐步升級,受理占比超過六成,成為主要顧客 VOC 來源,達成擴大分流並成功轉型;為了更進一步提升顧客使用體驗及便利性,2022 年 11月導入同業首創智能客服語音輸入,透過先進的語音辨識功能結合 AI 智能客服,提供更便利的查詢服務。 Lexus 亦於 2020 年導入智能客服。
 
 
顧客意見回饋管道
 
車主的心聲一直都是和泰汽車關注的重點,我們透過如24小時免付費電話、市話客服專線、官網(AI智能客服)、CS調查(電話訪問、紙本問卷、網路問卷等)、App等多元管道,與車主進行良好的溝通,仔細聆聽車主的寶貴意見,並將其轉化為一系列的優質服務。
 
 
 
 
 
 
客戶反應處理
 
和泰汽車持續透過VOC情報分享了解客戶的需求並積極回應。我們將客戶反應的聲音區分為一般顧客詢問事項的「諮詢」類、顧客任何不滿意之意見回應的「抱怨」類、顧客對人員或據點服務狀況表示肯定與鼓勵的「讚揚」類,及顧客建議公司或人員可改善但未達不滿意之「建議」類等四大類別,其中,多數意見反應為諮詢、讚揚與建議類。
 
 
 
 
 
 
 
針對抱怨類型的反應內容,立即指派專人於時限內追蹤處理進度,並交由權責單位研究及討論,並進一步規劃與改善。所有的VOC均有專責的客服主管妥善處理,隨時追蹤案件進度。
 
 
顧客滿意度
和泰汽車始終秉持「顧客第一」,從新車販賣到售後服務,每一個流程與細節,我們都努力把關,致力提供最好的服務。為了確實了解顧客的需求與心聲,我們除了不定期實施品質與SOP稽核外,也委託外部市調公司進行顧客滿意度調查,作為精進服務品質的參考依據,以符合並超越客戶之期待。
 
和泰汽車透過多樣化的顧客滿意度調查(包括電訪、郵訪等),將顧客意見提供給顧客服務中心處理,也要求經銷商及一線人員因應並改善, 提升顧客滿意度。2022年各項顧客滿意度調查結果均符合目標設定值。多年來我們深耕顧客滿意認知教育,以員工滿意為基礎,透過Top-down的高層參與及Bottom-up的現場即時改善,期許同仁樂在TOYOTA,以同理心出發並獲得顧客的信賴與肯定,維持TOYOTA在地第一的地位。
 
 
 
 
 
 
 
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